¿Qué cubre exactamente el SLA?

Tiempos de primera respuesta y de resolución por nivel de severidad, con severidades definidas por escrito y crédito si no se cumplen. También dejamos explícito qué no está cubierto: típicamente fallas de terceros fuera de nuestro control, donde actuamos como intermediarios pero no podemos garantizar plazo.

¿Atienden sistemas que no desarrollaron ustedes?

Sí, y es común. En esos casos hacemos un relevamiento del ambiente antes de asumir el SLA — comprometer plazos sobre un sistema que no conocemos sería una promesa vacía. Ese relevamiento suele llevar una o dos semanas.

¿Cómo acceden a nuestros sistemas de forma segura?

Acceso nominal por persona, doble factor obligatorio, privilegio mínimo y registro de todo lo realizado. Nada de credenciales compartidas de proveedor, que son una de las vías más comunes de acceso indebido que encontramos en auditorías.

Soporte con un SLA que vale el contrato

Soporte humano bilingüe con SLA real. Atención proactiva, gestión de incidentes y backlog de evolución — no solo reset de password.

Un SLA sin consecuencia es marketing. Cuando el contrato promete respuesta en cuatro horas pero no dice qué pasa si no se cumple, la promesa no le cuesta nada a quien la hizo — y por eso no vale nada para quien contrató.

Nuestro SLA tiene crédito previsto por incumplimiento. Es lo que convierte la promesa en compromiso y alinea nuestro incentivo con tu tiempo de operación.

Dónde actuamos

Soporte L1/L2/L3
Gestión de incidentes y postmortem
Atención bilingüe (PT/EN/ES)
Guardia nocturna opcional

Qué recibís

SLA contractual con métricas claras
Portal del cliente para tickets
Reporte mensual de soporte
Persona nominada de contacto

Cómo funciona la atención

Primero mapeamos tu ambiente y escribimos el runbook: qué existe, qué es crítico, quién acciona qué y en qué orden. Sin eso, cada ticket empieza de cero y la primera media hora se va en contexto.

Después clasificamos por impacto de negocio y no por quién gritó más fuerte. Facturación caída es severidad uno; un reporte interno con layout roto, no. Esa clasificación se acuerda antes, para que no sea una negociación en medio del incidente.

Qué medimos y mostramos

Reporte mensual con tiempos de respuesta y resolución por severidad, incidentes por causa raíz y qué se hizo de preventivo. Si la misma causa aparece tres meses seguidos, el problema no es el soporte: es estructural, y te lo vamos a decir.

El objetivo declarado es que el volumen de tickets baje con el tiempo. Un proveedor que factura por ticket tiene el incentivo invertido; el nuestro es contrato por período justamente para que resolver de fondo sea bueno para los dos.

Preguntas frecuentes

¿Qué cubre exactamente el SLA?
Tiempos de primera respuesta y de resolución por nivel de severidad, con severidades definidas por escrito y crédito si no se cumplen. También dejamos explícito qué no está cubierto: típicamente fallas de terceros fuera de nuestro control, donde actuamos como intermediarios pero no podemos garantizar plazo.
¿Atienden sistemas que no desarrollaron ustedes?
Sí, y es común. En esos casos hacemos un relevamiento del ambiente antes de asumir el SLA — comprometer plazos sobre un sistema que no conocemos sería una promesa vacía. Ese relevamiento suele llevar una o dos semanas.
¿Cómo acceden a nuestros sistemas de forma segura?
Acceso nominal por persona, doble factor obligatorio, privilegio mínimo y registro de todo lo realizado. Nada de credenciales compartidas de proveedor, que son una de las vías más comunes de acceso indebido que encontramos en auditorías.

Los proyectos suelen pedir más de un frente. Estos son los que más aparecen junto con este.

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