Suporte técnico com SLA que vale contrato
Suporte humano em PT-BR com SLA real. Atendimento proativo, gestão de incidentes e fila de evolução — não apenas reset de senha.
SLA sem consequência é marketing. Quando o contrato promete resposta em quatro horas mas não diz o que acontece se não cumprir, a promessa não custa nada a quem a fez — e por isso não vale nada para quem contratou.
Nosso SLA tem crédito previsto por descumprimento. É o que transforma a promessa em compromisso e alinha nosso incentivo ao seu tempo de operação.
Onde atuamos
- Suporte L1/L2/L3
- Gestão de incidentes e postmortem
- Atendimento bilíngue (PT/EN/ES)
- Plantão noturno opcional
O que você recebe
- SLA contratual com métricas claras
- Portal do cliente para abrir tickets
- Relatório mensal de chamados
- Pessoa nomeada de contato
O que costuma motivar a troca
Raramente é preço. Quase sempre é a sensação de estar sozinho no momento em que o sistema para — e a percepção de que o fornecedor atual descobre o problema pelo seu telefonema.
- Chamado aberto há dias sem resposta humana
- Atendimento em outro idioma ou fuso, por formulário
- Ninguém que conheça o seu ambiente sem você explicar tudo de novo
- Problema que volta porque só o sintoma foi tratado
- Descobrir a indisponibilidade pelo cliente
Como o atendimento funciona
Primeiro mapeamos o seu ambiente e escrevemos o runbook: o que existe, o que é crítico, quem aciona o quê e em que ordem. Sem isso, todo chamado começa do zero e a primeira meia hora vai embora em contexto.
Depois classificamos por impacto no negócio, não por quem gritou mais alto. Sistema de faturamento parado é severidade um; relatório interno com layout errado, não. Essa classificação é acordada com você antes, para não virar negociação no meio do incidente.
Proativo antes de reativo
A maior parte do valor está no que você não vê: monitoramento com alerta que chega em nós antes de chegar em você, atualização de sistema em janela combinada, verificação de backup e revisão periódica de acesso.
Todo incidente de severidade alta gera um postmortem curto — o que aconteceu, por que aconteceu, o que muda para não repetir. Sem essa etapa, o suporte vira uma esteira que resolve o mesmo problema para sempre.
- Atendimento humano em português; inglês e espanhol sob demanda
- Níveis 1, 2 e 3 com o mesmo time — sem transferir e recomeçar
- Plantão noturno e de fim de semana conforme o contrato
- Postmortem escrito para todo incidente crítico
O que medimos e mostramos
Relatório mensal com tempo de resposta e de resolução por severidade, incidentes por causa raiz e o que foi feito de preventivo. Se a mesma causa aparece três meses seguidos, o problema não é suporte — é algo estrutural, e vamos falar disso com você.
O objetivo declarado é o volume de chamado cair ao longo do tempo. Fornecedor de suporte que fatura por chamado tem incentivo invertido; o nosso contrato é por período justamente para que resolver de vez seja bom para os dois lados.
Perguntas frequentes
O que exatamente está coberto pelo SLA?
O SLA cobre tempo de primeira resposta e de resolução por nível de severidade, com severidades definidas por escrito no contrato e crédito previsto se descumpridas. Deixamos explícito também o que não está coberto — normalmente falha de terceiro fora do nosso controle, sobre a qual atuamos como intermediário mas não podemos garantir prazo.
Vocês atendem sistema que não foi desenvolvido por vocês?
Sim, e é comum. Nesses casos começamos por um levantamento do ambiente antes de assumir o SLA — assumir prazo sobre um sistema que não conhecemos seria promessa vazia. Esse levantamento costuma levar de uma a duas semanas.
Como funciona o atendimento fora do horário comercial?
Depende do contrato. Há plano com cobertura comercial e plano com plantão noturno e de fim de semana para severidade alta. Definimos junto o que justifica acionar alguém às três da manhã — deixar isso vago produz ou acionamento demais ou de menos, e os dois custam caro.
Preciso trocar de hospedagem para contratar suporte?
Não. Atendemos onde sua infraestrutura já está, seja nuvem pública, servidor dedicado ou máquina própria. Se em algum momento fizer sentido migrar, isso vira uma recomendação com números — não um pré-requisito para ser atendido.
Como vocês acessam nossos sistemas com segurança?
Com acesso nominal por pessoa, autenticação em duas etapas obrigatória, privilégio mínimo e registro de tudo o que foi feito. Nada de credencial compartilhada de fornecedor — que é justamente uma das formas mais comuns de acesso indevido que encontramos em auditoria.
Serviços que combinam
Projetos costumam pedir mais de uma frente. Estas são as que mais aparecem junto com esta.
- DevOpsPipelines CI/CD, IaC, observabilidade e automação assistida por IA — release sem dor de cabeça.
- CibersegurançaHardening, varredura contínua, gestão de identidade e resposta a incidentes alinhada à LGPD.
- Consultoria de TIDiagnóstico de stack, arquitetura, custo de nuvem e roadmap. Onde IA aplicada gera ROI mensurável.
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